Copyright © 2012 Avos Samhandling
Dagsseminar i ”DEN GODE SERVICE OG MENNESKEBEHANDLING OVENFOR PASIENTER”
v/Cand. philol. Astrid Voll Storaas.
HVA ER SERVICE?
- Definisjon av servicebegrepet.
- Psykologisk utdyping av service i et pasientperspektiv.
- Relasjonen helsearbeider - pasient.
PERSONLIG SERVICE - holdninger og handlinger.
- En rekke sentrale holdnings – og handlingsmønstre og strategier hos helsepersonell, i deres samhandling med pasientene, som skaper en best mulig service og menneskebehandling overfor pasientene.
ENKELTPASIENTEN I FOKUS.
- Et sentralt element for å skape høy servicekvalitet overfor pasientene.
- Samtidig også en stressreduserende strategi for helsepersonalet selv.
SERVICEKVALITET OG KVALITETSSIKRING.
- Servicekvalitetsfaktorene: faktorer som kjennetegner utmerket service og menneskebehandling.
- Sikring av en stabil og forutsigbar servicekvalitet.
- Definisjoner av servicekvalitet.
SERVICE SOM TILFREDSSTILLELSE AV PASIENTENES BEHOV.
- Hvilke psykologiske behov pasientene har, og hvordan tilfredsstille disse.
- Pasientenes behovshierarki.
DIFFERENSIERT SERVICE OG MENNESKEBEHANDLING.
Om differensiering, tilpasning, av service og menneskebehandling overfor pasientene på basis av bl.a. personlighetsmessige, somatiske og psykologiske ulikheter blant dem.
PROFESJONELL SERVICE - holdninger og handlinger.
- Sentrale holdnings – og handlingsmønstre hos helsepersonell som skaper en mest mulig profesjonell service og menneskebehandling overfor pasientene.
- Visse utfordringer i dette; hvordan sikre profesjonalitet i enhver situasjon og overfor enhver pasient.
DEN GODE SERVICESIRKEL.
Utmerket servicekvalitet: til både pasientenes og helsepersonalets beste.
PASIENTKOMMUNIKASJON.
- Kommunikasjonsformene, og hvordan bruke dem riktig overfor pasientene.
- Kommunikasjonsferdigheter hos helsepersonell: hvordan skape en best mulig kommunikasjon med pasientene.
GRUPPEARBEID om konkret forbedring av servicekvalitet overfor pasientene i de helseinstitusjonene /avdelingene /enhetene som gruppemedlemmene arbeider i.