Copyright © 2012 Avos Samhandling
Dagsseminar i ”DEN GODE SERVICE OG KUNDEBEHANDLING” i bank/forsikringsbransen
v/Cand. philol. Astrid Voll Storaas.
For kundebehandlere og mellomledere i bank/forsikringsbransjen.
HVA ER SERVICE?
- Definisjon og psykologisk utdyping av servicebegrepet i et kundeperspektiv.
- Hva er en kunde?
- Viktigheten av et sterkt kundefokus i banken/forsikringsselskapet.
DET VIKTIGE SANNHETENS ØYEBLIKK som realisering av en bedrifts serviceprofil.
PERSONLIG SERVICE - holdninger og handlinger.
Kundebehandlerens holdnings - og handlingsmønstre i sin serviceytelse som skaper en utmerket service og kundebehandling.
ENKELTKUNDEN I FOKUS.
Viktig både for å skape høy servicekvalitet, og som en stressreduserende strategi for kundebehandlerne selv.
SERVICEKVALITET OG KVALITETSSIKRING.
- Sentrale elementer i utmerket servicekvalitet: servicekvalitetsfaktorene.
- Servicekvalitet som tilfredsstillelse av kundens behov og forventninger.
OFFENSIV, PROAKTIV SERVICETENKNING.
- Viktigheten av tett kundepleie: komme bank/forsikringskundene i møte, og komme nær dem.
- Den banken og det forsikringsselskapet som kommer tettest på kundene, vinner kundene.
- Selv inititere aktiv, utgående kundekontakt.
- Noen sentrale momenter i offensiv, proaktiv servicetenkning.
PROFESJONELL SERVICE
- Kundebehandlerens holdnings – og handlingsmønstre i sin serviceytelse som skaper en mest mulig profesjonell service og kundebehandling.
- Hvordan møte visse utfordringer i denne sammenheng, for å sikre profesjonalitet i enhver situasjon og ovenfor enhver kunde.
KUNDEKOMMUNIKASJON
- Kommunikasjonsformene, og hvordan bruke dem riktig.
- Sentrale momenter for å skape en best mulig kommunikasjon med kundene.
SERVICEHELTENE – hva kjennetegner de beste serviceutøverne?
En undersøkelse av svært dyktig serviceutøvere, og deres holdninger, tankegang og strategier, gir viktig lærdom til alle kundebehandlere.
GRUPPEARBEID om servicekvalitetssikring – og forbedring i banken/ forsikrings-selskapet som gruppens medlemmer arbeider i.