Copyright © 2012 Avos Samhandling
Dagsseminar i ”DEN GODE SERVICE OG KUNDEBEHANDLING”, generelt kurs,
v/Cand. philol. Astrid Voll Storaas.
For servicemedarbeidere og mellomledere i servicebedrifter.
HVA ER SERVICE?
- Definisjon av service.
- Psykologisk utdyping av servicebegrepet i et kundeperspektiv.
PERSONLIG SERVICE - holdninger og handlinger.
Servicemedarbeiderens holdnings – og handlingsmønstre i sin serviceytelse som skaper en utmerket service og kundebehandling.
ENKELTKUNDEN I FOKUS - viktig både for å skape høy servicekvalitet, og som en stressreduserende strategi for servicemedarbeiderne selv.
DET VIKTIGE SANNHETENS ØYEBLIKK.
- Hvordan skape positive sannhetens øyeblikk, og unngå nøytrale eller negative.
SERVICEKVALITET OG KVALITETSSIKRING.
- Sentrale elementer i utmerket servicekvalitet.
- Sikring av en stabil og forutsigbar servicekvalitet.
GOD SERVICE: TILFREDSSTILLELSE AV KUNDENS BEHOV OG FORVENTNINGER.
- Kundenes behovshierarki.
- Hvordan tilfredsstille kundenes psykologiske behov.
DIFFERENSIERT SERVICE
Om differensiering, tilpasning, av service overfor ulike kunder og segmenter.
PROFESJONELL SERVICE - holdninger og handlinger.
- Servicemedarbeidernes holdnings – og handlingsmønstre som skaper en mest mulig profesjonell service og kundebehandling.
- Hvordan møte visse utfordringer i denne sammenheng, for å sikre profesjonalitet i enhver situasjon og overfor enhver kunde.
KUNDEKOMMUNIKASJON.
- Kommunikasjonsformene, og hvordan bruke dem riktig.
- Hvordan skape en best mulig kommunikasjon med kundene.
SERVICEHELTENE -- hva kjennetegner de beste serviceutøverne?
En undersøkelse av svært dyktige serviceutøvere, og deres holdninger, tankegang og strategier, gir viktig lærdom til alle kundebehandlere.
GRUPPEARBEID om servicekvalitetssikring – og forbedring i de service-bedriftene som gruppens medlemmer arbeider i.