Copyright © 2012 Avos Samhandling
2 – dagers kurs i ”SERVICELEDELSE”
v/Cand. philol. Astrid Voll Storaas.
For topp – og mellomledere i servicebedrifter.
1. kursdag.
SERVICELEDELSE SOM KVALITETSLEDESE.
- Kvalitetsledelse - et vesentlig element i morderne serviceledelse.
- Utdyping av hva kvalitetsledelse består i.
- Sentrale prinsipper i kvalitetsledelse og Total Quality Management.
SERVICELEDELSE - SKAPE SERVICEKVALITET GJENNOM
FRONTMEDARBEIDERNE.
Viktig del av serviceledelse: legge til rette for at frontmedarbeiderne skal kunne yte en best mulig service og kundebehandling.
EN NYTTIG MODELL FOR SERVICELEDELSE.
Fokus på en sentral teori for god og effektiv ledelse av servicearbeidet og
servicemedarbeiderne i en bedrift.
HOVEDOPPGAVER I SERVICELEDELSE OG SERVICEKVALITETSSIKRING.
Gjennomgang av en rekke viktige oppgaver innen serviceledelse for å lede organisasjonen og medarbeiderne på en slik måte at utmerket servicekvalitet skapes og sikres.
SERVICELEDELSE: FRA VISJON TIL STRATEGI FOR SERVICE OG
KUNDEBEHANDLING.
VIKTIGHETEN AV Å INVOLVERE MEDARBEIDERNE
i å utarbeide retningslinjer for å skape og sikre utmerket servicekvalitet,
og fordelene ved en slik involvering.
SERVICELEDELSE FOR Å REDUSERE UTFORDRINGER I MEDARBEIDERNES SERVICEUTØVELSE.
- En hovedutfordring som servicemedarbeidere møter i sin serviceutøvelse, og som både reduserer deres serviceutøvelse og skaper slitasje for dem selv.
- Hvordan serviceledere og medarbeidere kan redusere denne utfordringen, og dermed sikre en best mulig servicekvalitet overfor kundene, og sikre at
medarbeiderne selv er fornøyde og motiverte.
HVORDAN GI MEDARBEIDERNE KONSTRUKTIV KRITIKK -
”DEN VANSKELIGE SAMTALEN” SOM EN LÆRINGS – OG UTVIKLINGSSAMTALE.
Et element i serviceledelse er å gi medarbeiderne både positive tilbakemeldinger og
konstruktiv kritikk. Hvordan kommunisere for å gi en konstruktiv kritikk som bygger opp medarbeiderne, og gjøre ”Den vanskelige samtalen” til en lærings – og utviklingssamtale.
GRUPPEARBEID OM KVALITETSSIKRING AV SERVICELEDELSE.
2 kursdag.
COACHING-BASERT SERVICELEDELSE.
- Et nyttig verktøy innen serviceledelse: lederen skaper en coaching-
basert utviklingsprosess sammen med medarbeiderne for å sikre
en optimal servicekvalitet. - Utdyping av hva en slik coaching-basert utviklingsprosess innebærer.
SERVICELEDELSE SOM MOTIVASJON AV SERVICEMEDARBEIDERNE.
Enhver servicebedrift trenger et motivert og engasjert personale. Hvordan være en motiverende leder. En rekke viktige faktorer innen personalledelse for å skape motivasjon blant de ansatte.
SERVICELEDELSE SOM BEGEISTRINGSLEDESE.
- Om viktigheten av å skape begeistring blant medarbeiderne.
- Om ”Begeistringsbarometeret”: en undersøkelse av norske lederes evne til å skape begeistring blant sine medarbeidere.
Å LEDE MED EMOSJONELL INTELLIGENS.
- Emosjonell intelligens, EQ, er et viktig redskap innen ledelse, og for å skape et godt samspill med medarbeiderne.
- Hvordan være en emosjonell intelligent leder. De ulike elementene i emosjonell intelligent lederskap.
SITUASJONSBESTEMT LEDELSE.
- Situasjonsbestemt ledelse: personalledelse som tar utgangspunkt i den situasjonen medarbeiderne til enhver tid befinner seg når det gjelder kompetanse og motivasjon, og hvordan best lede sine medarbeidere ut fra disse to faktorene.
- De fire lederstilene i situasjonsbestemt ledelse.
SERVICELEDELSE MED FOKUS PÅ INTERNE FORHOLD.
Ekstern servicekvalitet må bygges innenfra i en organisasjon, i en sterk og positiv intern kultur. Utdyping av sammenhengen mellom interne og eksterne forhold når det gjelder servicekvalitet.
SERVICELEDELSE SOM KULTURBYGGING.
Ledere har en viktig rolle som kulturbyggere i en organisasjon. Og: den interne kulturen har stor betyding for den eksterne servicekvaliteten i en servicebedrift. Viktige aspekter i en organisasjonskultur som ledere må bidra til å bygge for å skape en best mulig intern samhandling i bedriften.
HELHETLIG SERVICELEDELSE.
To hovedfokus som må være til stede i serviceledelse både for å skape en best mulig servicekvalitet, og fornøyde medarbeidere, i en servicebedrift.
GRUPPEARBEID OM KVALITETSSIKRING AV SERVICELEDELSE i de bedriftene som gruppemedlemmene arbeider i.