Copyright © 2012 Avos Samhandling
Dagsseminar i ”SERVICELEDELSE”
v/Cand. philol. Astrid Voll Storaas.
For topp – og mellomledere i servicebedrifter.
SERVICELEDELSE - SKAPE SERVICEKVALITET GJENNOM FRONTMEDARBEIDERNE.
Viktig del av serviceledelse: legge til rette for at fronmedarbeiderne skal kunne yte en best mulig service og kundebehandling.
EN NYTTIG MODELL FOR SERVICELEDELSE.
Fokus på en sentral teori for god og effektiv ledelse av servicearbeidet og service-medarbeiderne i en bedrift.
HOVEDOPPAGAVER I SERVICELEDELSE OG SERVICEKVALITETSSIKRING.
Gjennomgang av en rekke viktige oppgaver innen serviceledelse for å lede servicebedriften og dens medarbeidere slik at man skaper utmerket servicekvalitet.
VIKTIGHETEN AV Å INVOLVERE MEDARBEIDERNE
i å utarbeide retningslinjer for å skape og sikre en utmerket servicekvalitet, og fordelene ved en slik involvering.
SERVICELEDELSE FOR Å REDUSERE UTFORDRINGER I MEDARBEIDERNES SERVICEUTØVELSE.
- En hovedutfordring som servicemedarbeidere møter i sin serviceutøvelse, og som både reduserer deres serviceleveranse og skaper slitasje for dem selv.
- Hvordan serviceledere - og medarbeidere kan redusere denne utfordringen, og dermed sikre en optimal servicekvalitet, og fornøyde og motiverte medarbeidere.
SERVICELEDELSE SOM MOTIVASJON AV MEDARBEIDERNE.
Enhver servicebedrift trenger et motivert og engasjert personale. Hvordan være en motiverende leder. En rekke viktige faktorer for å skape motivasjon blant de ansatte.
SERVICELEDELSE SOM BEGEISTRINGSLEDELSE.
- Om viktigheten av å skape begeistring blant medarbeiderne.
- Om “Begeistringsbarometeret”: en undersøkelse av norske lederes evne til å skape begeistring blant sine medarbeidere.
SERVICELEDELSE MED FOKUS PÅ INTERNE FORHOLD.
Serviceledelse som kulturbygging. Ekstern servicekvalitet må bygges innenfra i en organisasjon. Viktige aspekter i en organisasjonskultur som ledere må bidra til å bygge for også å skape en utmerket ekstern servicekvalitet.
HELHETLIG SERVICELEDELSE - to hovedfokus i serviceledelse.
GRUPPEARBEID OM KVALITETSSIKRING AV SERVICELEDELSE.